«Всё работает» — а заявки с сайта пропадали молча

Программисты отчитались: всё работает, проверки пройдены. А человек, который оставил заявку на сайте, не получил бы в ответ ничего. И молча ушёл бы к конкурентам.

Обе стороны говорили правду.

Это случилось у нас, в нашей собственной системе приёма заявок на разработку. В июне мы сели разбирать один прогон и нашли четыре места, где заявка умирала тихо, без единой красной лампочки. Ниже вся история с цифрами. И вопросы, которые после этого стоит задавать любому подрядчику, когда он говорит «заявки с сайта работают, проверено».

«Отправлено» тому, кому написать нельзя

Сначала два слова, как у нас устроен путь заявки. Человек заполняет форму на сайте и отвечает на несколько уточняющих вопросов, минут пять. Дальше программа готовит черновик оценки: примерные сроки, вилка бюджета, что входит и что нет. Живой человек из команды один раз смотрит этот черновик и нажимает «отправить». Только после этого документ уходит клиенту на почту или в мессенджер.

Черновиков, кстати, два. Внутренний — с рабочими пометками и расчётом часов, его клиент не видит никогда. И клиентский — короткий понятный документ с вилкой цены и оговоркой «это ориентир, не договор». Руководитель утверждает именно клиентский, глядя на него глазами получателя.

В форме есть выбор: «ответьте мне на почту» или «ответьте в Telegram».

Вот с Telegram и вышла история. 12 июня мы устроили контрольный прогон: сами прошли весь путь от заявки до доставки, как проверяющий проходит по квартире перед приёмкой. Все проверки зелёные. В журнале запись: «отправлено в Telegram». Красота.

Начали разбирать, кому именно отправлено. Оказалось: сообщение ушло на наш собственный служебный аккаунт, который давно переписывается с нашим автоответчиком в Telegram. Ботом, если по-простому. А настоящий человек с формы оставляет только имя пользователя, что-то вроде @ivan_petrov.

И тут выясняется неудобное правило мессенджера: бот не имеет права написать человеку первым. Вообще. Пока человек сам не откроет бота и не нажмёт кнопку «Start», любые попытки достучаться до него упираются в стену. Это защита от спама, она встроена в сам Telegram, и обойти её нельзя.

То есть реальному клиенту наш ответ не мог дойти в принципе. А система писала «отправлено», потому что в прогоне получателем стояли мы сами.

Проверка отвечала на вопрос «работает ли отправка». Никто не задал вопрос «дойдёт ли до человека с формы».

Потом не дошло даже нам

Ладно, думаем, поймали. Чиним: теперь система запоминает, какой чат в Telegram принадлежит какой заявке, и пишет только туда. Гоняем заново, уже на себе. Руководитель нажимает «отправить», система бодро отвечает: готово, отправлено.

Открывает чат. Пусто.

Полезли в журналы. Документ с оценкой получился длиной около шести с половиной тысяч знаков, а одно сообщение в Telegram вмещает примерно четыре тысячи. Отправка спотыкалась об этот потолок, а статус всё равно оставался победным. Починили просто: длинный текст теперь уходит файлом, файлу потолок не страшен.

Заодно нашли третий косяк, уже смешной. В настройках стоял ключ от другого нашего бота. У нас их два: один отвечает за новостной сайт, второй за студию разработки. Ответ клиенту ушёл бы от имени новостного бота. Представьте: вы заказали ремонт, а смету вам приносит курьер из цветочного магазина. Технически доставлено, по сути дичь.

На то, чтобы вычистить всё это до конца, ушло не одно геройское усилие за ночь, а десять дней с перерывами: ловили 12 июня, доводили 17 июня, финально сверяли 22 июня. Пишу это честно, потому что «починили за час» в таких историях обычно означает «не проверили».

Тихая дыра, на которую никто не ругался

Четвёртая находка вообще не была ошибкой в программе.

Человек заполняет анкету, отвечает на вопросы и попадает на экран: «Спасибо, готовим ориентир, обычно один-два рабочих дня». Всё. Точка. Куда придёт ответ, на почту или в мессенджер, что сделать, чтобы он вообще смог прийти, кому писать, если ничего не пришло. Ни слова. Шестнадцать строк — весь экран, который человек видел после анкеты.

Ни одна проверка на такое не ругается. Форма отправляется, письма ходят, кнопки нажимаются. А человек сидит перед экраном и не знает, ждать письма или заявка провалилась в щель между досками. Экран переписали. Выбрали почту — так и написано: ответ придёт на почту после согласования. Выбрали Telegram — сначала нажмите «Start» у бота, иначе туда написать не сможем, а ответ придёт на почту или по ссылке. Плюс адрес поддержки на случай «ничего не пришло».

Скучно, зато у человека есть карта.

После разбора завели себе жёсткое правило приёмки. Перед любым «доставлено» проверяем три вещи. Получатель — живой клиент, а не наш служебный аккаунт. Канал физически способен доставить: «Start» нажат, почта существует. И после доставки у человека есть следующий шаг, а не экран-тупик. Отчёт программы об отправке и полученный человеком ответ — два разных факта, проверять надо второй.

Теперь честная часть. Клиента мы не потеряли: дыры нашли на разборе и на своих прогонах, до того, как реклама погнала на форму живой поток. Но система уже стояла в бою и уже рапортовала «отправлено». Первый же настоящий клиент, выбравший Telegram, не получил бы ничего. А заявки в этой нише дорогие: за июнь реклама привела сотни переходов и единицы заявок. Потерять одну молча — потерять заметный кусок месячного результата рекламы.

И вторая честная оговорка. Доставку в Telegram живому клиенту с рекламы, от начала до конца, мы на момент написания статьи ещё не прогоняли: чинили и проверяли на себе. Финальная проверка на живом потоке у нас в плане, и её результат мы допишем в дневник команды.

Что спросить у подрядчика, пока не подписали акт

Эта история не про то, что программисты враги. Наши проверки не врали, они честно отвечали на свои вопросы. Просто вопросы были не те.

Если вам сдают сайт или сервис с формой заявки, попросите четыре вещи.

Первое. Живую тестовую заявку при вас: пусть заполнят форму как обычный посетитель и покажут, что пришло на ваш телефон или почту. Не скрин из панели управления, а входящее у получателя.

Второе. Показать экран, который видит клиент после отправки формы. Написано ли там, куда и когда придёт ответ и кому писать, если не пришло.

Третье. Спросить про мессенджеры: что будет, если клиент выбрал Telegram, но не нажал «Start» у бота? Если подрядчик отвечает «отправится автоматически», он этот путь не проверял. Правильный ответ звучит примерно так: «в личку до „Start“ написать нельзя, поэтому ответ уйдёт на почту или по ссылке, а на экране мы про это предупреждаем».

Четвёртое. Откуда вы узнаете о потерянной заявке? Есть ли у системы честный статус «не доставлено, причина такая-то», или любой исход рисуется зелёной галочкой.

Мы эти четыре вопроса выстрадали на собственной шкуре и теперь прогоняем на своих продуктах в открытую. Три наших сервиса работают публично: aivibeidea.ru проверяет бизнес-идеи, aivibenews.ru каждый день выпускает материалы, на aivibecraft.ru/estimation/ считается ориентир по задаче. Ту самую форму заявки тоже можно открыть и потрогать.

Прикинуть сроки и бюджет своей задачи: aivibecraft.ru/estimation/. Это ориентир, не финальная цена: точная смета появляется после разговора, а не по кнопке.

Обсудить проект с командой: aivibecraft.ru/development/.

Где читать дальше

Результат финальной проверки на живом потоке допишем в дневнике команды — он ведётся в канале AI Vibe News в MAX и в Telegram @aivibenews.

Источники

1. Внутренние записи команды о разборе инцидента, 12–22 июня 2026 (наши собственные данные).
2. Правило Telegram «Bots can't start conversations with users» — официальная документация Bot Platform.
3. Публичная форма заявки aivibecraft.ru/development/, проверка 2026-07-03.