Itaú масштабирует ia.i: один чат для клиентов и IARA под модели

Itaú запустил ia.i — единый разговорный слой текстом и голосом для счетов, кредитов, карт и страховок, с выходом на живого специалиста, когда боту не хватает контекста. В первой фазе около 300 000 клиентов; к концу 2026 года банк целится в 100% базы. За интерфейсом — не один LLM, а набор моделей: дешёвые быстрые ответы отдельно от глубокого рассуждения с grounding.

CTO Carlos Eduardo Mazzei формулирует критерий жёстко: решение должно закрывать бытовую задачу и быть простым — технология «исчезает», польза остаётся. Опыт строится на интерактивности, мультимодальности (текст, голос, изображение, клики) и персонализации; путь тянется от вопроса по выписке до советов по инвестициям и операций в WhatsApp.

Платформа IARA

Чтобы не утонуть в регуляторике и стоимости, банк поднял IARA — governance и оркестрацию: команды получают доступ к разным моделям (OpenAI среди провайдеров) по внутренним политикам, с наблюдаемостью и контролем расхода на токен. Юридическое направление крутится на репозитории более 90 миллионов документов, выполняет свыше 2 миллионов задач в месяц и даёт прирост эффективности от 20% до 80% на отдельных этапах процессов.

В центре клиентского опыта — Customer DNA: слой финансового контекста примерно для 70 миллионов клиентов, куда под responsible AI входят модели GPT, в том числе линейка GPT‑5.x. IARA закрывает три боли сразу: цену токена, точность ответов и политики responsible AI — в секторе, где ответ банка должен совпадать с культурой и ценностями, а не только с промптом.

Ту же прослойку банк тянет внутрь: у менеджеров заявлены до трёхкратного роста времени на отношения с клиентом и до двукратного ускорения сервиса. Следующие шаги ia.i — симуляции продуктов, оформление и регулярный разбор доходов и расходов; до полного раската банк учится на поведении первой когорты.

Источник: How Itaú is building generative AI for its entire customer base.