Год только для своей поддержки — потом Snyk Assist у всех платящих клиентов

Snyk Assist — разговорный агент на LangChain и LangGraph с трассировкой в LangSmith — около года жил только у внутренней поддержки, а 1 сентября 2026 года переехал в основной продукт: панель в верхней строке на каждой странице у всех платящих клиентов. В кейсе на LangChain команда Snyk показала, почему для security-продукта сначала доказывали корректность, отказы и границы доступа, а не спешили в интерфейс к клиентам.

До агента ответы размазаны по документации, статьям поддержки, релиз-нотам и данным аккаунта — часто несколько вкладок или тикет. Assist отвечает простым языком и может действовать: посмотреть открытые issues, проверить пакет на уязвимости, открыть кейс в поддержке или зафиксировать feature request.

Три этапа, один рантайм

• Внутренний инструмент — примерно год: triage кейсов и виртуальный агент только для сотрудников Snyk, цикл обратной связи в часах.
• Портал поддержки — апрель 2026: приветствие по имени, контекст аккаунта, health check при входе, тикет без ожидания человека.
• Ядро продукта — с 1 сентября 2026 тот же граф за Slack, вебом и API; менялась только оболочка.

Как держат прод

Инструменты подключают на запрос по правам вошедшего пользователя — агент не видит то, что человек и так не мог бы открыть. Контекст, ограничения и запасные модели вешают через middleware LangChain, историю диалогов хранят в PostgreSQL через checkpointer, чтобы сессии жили при масштабировании по подам. Новые сценарии чаще добавляют конфигом общей фабрики графа, а не новой архитектурой.

Проверки перед релизом

С первого дня каждый вызов модели и инструмента уходит в LangSmith: offline-наборы с реальными вопросами и эталонными ответами плюс автоматический red team на обход инструкций и утечки. На каждый pull request в CI гоняют живого агента по сюитам — ниже порога merge блокируется. В проде scheduled job ставит оценки и считает измеримый deflection rate; плохие трейсы через LangSmith MCP можно превратить в датасет прямо из IDE.

После выхода к клиентам в апреле 2026: более 60 000 запросов, 500+ аккаунтов, в 85%+ сессий тикет не создаётся, 250+ кейсов агент сам эскалирует нужной команде. Инженеры Snyk формулируют жёстко: сложность не в том, что умеет модель, а в доказательстве, что агент работает — без прохождения evals изменение не едет в прод.

Источник: How Snyk Turned an Internal Support Agent into a Customer Feature.